1、 认知实习报告认知实习报告 一，实习目的一，实习目的 实习是大学生的重要实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理 论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业 的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗 位做好准备。 为此，在 2010 年的暑假期间，我在*科技有限公司进行了为期 一个月的实习。 * 我实习的部门是客服部，要求主要有以下几点： （1）客服代表要时刻保持良 好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要 热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不 对客户做夸大其词
2、的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客 户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公 司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技 巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户 的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司 二，二，实习内容实习内容 在*有限公司总共实习了一个月，主要是通过电话解决顾客的疑难问题、 接受顾客的投诉等。具体来说，就是负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；负责客户电话回访、跟进及处理客 户投诉等问题；
3、负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和 汇报；完成上级安排的其他工作任务。 在一个月里，我学到了很多课本上学不到的知识和技能，收获可谓颇丰厚。 在这里，我学会了聆听，学会如何和客户保持良好的沟通，如何换位思考。比如 说，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急；在 客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。 我在客服岗位 上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我学会了边听 边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听 到那句谢谢后的快乐心情。 进入公司的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而
4、又充实的，我跟着 客服部的负责人学习业务。因为公司的业务品种很多，要学习的东西很多，而且 有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至 回到宿舍还要记忆和熟练。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。学会 保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并 且也要学习语言技巧， 让客户信服， 接收我的话。 但是我和周围的同事都很努力， 因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自 己的工作，体现实习的价值。在培训时，我学到最重要的是，如何有效地与他人 沟通。比如说，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分
5、 重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复： “他不在”将电话挂 断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码 时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目 的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误 事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能 适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的 需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批 评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话 交谈事项，应注意正确
6、性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要 查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催 时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索 取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这些培训过 程，我开始正式上线接听电话了。 刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系 统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助同事们，甚至有客户在等 待时不耐烦的挂断电话。 同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的 客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。 刚开始，我比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖其他人，总是在面对问题 时就求助他们。他们在帮我们解决之后都会和我说，遇到问题，要做的是自己先 思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，总有要你自己面对问 题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户 对你的作答可信度提高，确保你的权威性。 他们还说，刚开始进入这一行业， 他们也是像我这样
