1、 呼和浩特喜来登酒店实习报告呼和浩特喜来登酒店实习报告 一、工作介绍 * (三)实习过程概要 在*结束了一个学期酒店管理实训的学习，带着一种兴奋和紧张进入相应 的实习期在一个呼和浩特 5 星级喜来登酒店。我原先以为，作为实习生来说 一般都会做行李或者客房之类的事情。 很幸运的是我竟然一次实习就被放在前台 的位置。虽然同样是基层，但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的 锻炼，也相当有帮助。 当然真正开始我的实习生活后，我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始 外，也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最 频繁直接接触顾客，以及遇到问题的地方。虽然有前厅经理等会解决比
2、较难处理 的问题，但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是 紧张的手忙脚乱。 于是我开始在休息时间进行各种练习，举止，仪表，微笑等等。并试着给所 有诸如 CHECK IN，CHECK OUT，BOOKING 等所有日常事务操作都制定一套程序（虽 然酒店本身就有所有操作的流程， 但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝 对有必要的），反复演练到成为一种习惯。 具体工作内容：工作分为早中晚三班工作内容繁杂。细节是决定工作好坏的 重要因素。因此细心严谨是工作的必要条件 A.检查仪容仪表，合格后上岗 B.查看每日活动报表 C.阅读交班本，口头，书本交接并签字确认 D.清点备用金，
3、零钱是否够用 E.查看发票账单收据是否够用 F.整理资料袋，分装好各房间住店客人资料 G.检查电脑打印机是否正常工作 H.查看今天预离店客人欠费及退房情况 另一方面，作为前台是最多承受客人愤怒的地方，不管是在餐厅遇到问题， 对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激 动的甚至辱骂前台人员。 而这个时候如果表现出任何不满甚至是委屈的表情或者 任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。 所以在任何时候都调整好心态也是一 个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼，只能在生活和习惯中慢慢的调 整。 总的来说，我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为，一名优秀的酒 店员工在酒
4、店外，也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女，写到这里的时候忽然对 于未来的自己有种莫名的期待感。！ (四)实习体会 1.酒店规则 （1）“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极 致。 记得培训的时候主管的一句话 “能在五星级酒店消费的客人， 没有一个是穷人。 ” 他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外， 大多数人想在酒店找到一种 感觉被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质 需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人 的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许 就是 “金钥匙” 理论在实践中
5、的最高境界！ 所以从入职培训就会为员工灌输： “客 人永远不会错，错的只会是我们”， “只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 （2） “领导上司永远是对的”。 从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。 身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错 误， 大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。 不过， 这句话是针对执行而言的。 有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便 是船长，负责决策、掌舵，员工是船员 ，负责执行划船。假设划船者能力很强， 划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认 为向南，更有些人认定了北面，
6、于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结 果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东 的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既 定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例 子摘自谢雨萍经理永远是对的？！）服务过程是一个很烦琐的过程，“一致 通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决 策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知 道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。 （3）工作无小事-工作过程中会遇到各种各样的事情轻重缓急大小不一 但不论什么事情，只要是工作中发生的，涉及到工作的或是能够影响到工作的事 情，不论多么小我们都必须认真对待，不能怠慢，有些看似微小的琐事，若不注 意往往会引起意想不到的后果 （4）态度决定一切-工作效率的高与低工作成果的好与坏以及工作时心 情的好坏很大程度取决于个人对工作的态度。工作过程就像一面镜子，只有认真 工作，严谨仔细，才能使工作效率得到提高 （5）无规矩不成方圆-
