1、 毕 业 实 习 报 告 毕业实习地点（单位） 指导教师（实习单位） 指导教师（实习单位） 指导教师（本 院） 学 生 姓 名 学 生 学 号 专 业 酒 店 管 理 班 级 *学院 2010 年 4 月 12 日 提纲 一、 酒店概况 二、 实习经历 (一)心路历程 (二)我的实习部门客房楼层服务 (三)我的日常工作程序 三、 实习收获 (一)端正自己的工作态度 (二)服务要注重细节 (三)处理问题要灵活 四、 自己的问看法和建议 (一)服务技能不够专业 (二)文化素质低 (三)管理不够人性化 五、实习总结 (一)实习让我重新了解自己 (二)实习让我重新认识社会 毕业顶岗实习报告 (客房楼层
2、服务) 实习时间实习时间：2009 年 10 月2010 年 4 月 实习目的实习目的：这次实习是顶岗实习。通过学习来巩固所学的专业知识， 在实践中找到理论知识与实践操作的结合点。重要的是要通过实习了解酒店 经营管理过程酒店的服务及文化，加强管理理论知识与时间的结合，学会 服务的特有精神，培养服务意识。 实习结果实习结果：通过这次实习，不仅巩固了专业的理论知识，而且也学到 了专业的服务技能。理论与实践的结合让我感受到了服务行业的乐趣。爱一 行才会做好一行。因此我也多次受到客人的好评，为以后的工作增添了很多 信心。 根据旅游管理专业教学计划，2009 年 10 月-2010 年 4 月，我在*大
3、酒 店进行了为期 6 个月的顶岗实习。通过实习，巩固了所学的专业知识，在实 践中找到了理论知识与实际操作的结合点。更重要的是通过实地实习了解酒 店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合,让我学会 什么是服务精神，什么是服务意识。 一、一、 酒店概况酒店概况 *大酒店是湖南人民政府国资委旗下的一家集客房、餐饮、娱乐、健 身及商务办公于一体的综合性旅游酒店。酒店座落于长沙市芙蓉中路一段波 隆立交桥旁，与长沙市政府隔江相望，交通便利，环境优雅。酒店共 22 层， 建筑面积 29 万多平方米，设有豪华套房、商务套房、标准套房及标准客房， 并拥有中餐厅、多功能厅、大堂吧、KTV、健身房
4、、商务中心、会议室等一系 列完善的配套设施。*大酒店餐饮拥有 14 间豪华包厢、一个小型宴会厅、 一个大型中餐厅及一个国际多功能厅，可同时容纳 700 就餐。餐厅以经营湘 菜、粤菜为主。酒店名厨荟萃，在 2007 年湖南省第五届厨艺大赛中，有七款 出品获金奖，为同行获奖之最。餐饮出品高、中、低档兼顾，能满足客人需 求。*大酒店国际多功能厅总面积为 400 平方米，可容纳会议客人 300 余 人，配备有多制式麦克风系统、多制式录像机、电子速记、会议现场录音等 先进设备，可承办新闻发布会、工作会议、时装表演等大型活动。为方便商 务客人，酒店设有小型会议室 6 个，可满足 30 人至 100 人的会
5、议需求。装饰 高雅别致，功能齐全，确保您的商务之旅一帆风顺。 二、二、 实习经历实习经历 （一） 心路历程 刚来*的心情是复杂的。想念*一条街喷香的蛋炒饭，想念考试前记重 点的通宵达旦，想念绿色中巴外挥舞又突然收回的离别的手。而在*，取而 代之的是陌生的环境、冷漠的表情，还有生疏的工作。 分到客房做楼层服务员是最痛苦的事。写报告换岗位，写申请去相对轻 松的行政楼层。但这些均以失败而告终。讨厌领班检查卫生后“*”二字的 响起，那是返工的预兆。早上例会看到“14F”房态的“紫色”，心就会开始 沉重起来，19 间房！整日在担心、恐慌中度过。想走，特别想走！可想到实 习是三年大学的最后时期，想着开心日
6、子也过，不开心日子也过。坚持，咬 着牙往下挺！ （二） 我的实习岗位客房楼层服务 客房部是*酒店的重要部门，而楼层是为客房部创造收入最直接的分部。 楼层对客服务少、工作内容繁琐、工作量沉重。客人到酒店接触最多的是楼 层，因此是最能体现服务水平的岗位。首先最基本的是要保证房间的整洁， 还要及时为客人的需要提供服务。比如：送物、回答疑问及提供帮助。 (三)我的日常工作程序 楼层有四个班次：早、中、晚班。 （8： 0016:00;9:00-17:00;16:00-24:00;24:00-8:00） 我们实习生只上 8： 00-16： 00 和 9：00-17：00 这两个班次。分别为 A 和 D 班。以下以 D 班为例。 1、 D 班在 8：40 前打上班卡，签到，在 HSKP（房务中心）开例会：领 班分楼层、总结昨天的上班情况，9：
