1、 客客 户户 关关 系系 管管 理理 实实 习习 报报 告告 班级：班级： 姓名：姓名： 专业：市场营销专业：市场营销 指导老师：指导老师： 日期：日期： 一、一、实习目的及意义实习目的及意义 本次实践是学生在系统学习客户关系管理课程基础上所进行的一次理 论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝 试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。 （一）对所学课程知识进行科学有效地整合 本次课程实践活动的目的之一，就是指导学生按照科学研究的方法对所学 知识进行有机整合，实现知识升华，提高学生的科学素养，通过课程实习建立 客户关系的基本概念，形成现代客户关系管
2、理观念； （二）培养良好的工作作风 通过实践活动，培养学生独立思考、虚心好学、认真踏实、吃苦耐劳、刻 苦钻研、团结友爱、协作互助的良好工作作风。 二、二、 企业简介企业简介 * 三、三、 客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）的含义、重要性、）的含义、重要性、 1 1、含义、含义 CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一种以“客户 关系一对一理论“为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等 活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满
3、意 度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是 一种软件技术。以客户为中心的管理理念是 CRM 实施的基础。 CRM 系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系， 通过同客户的联系来了解客户的不同需求， 并在此基础上进行“一对一“个性化服 务。 通常 CRM 包括销售管理、 市场营销管理、 客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个 电子商务时代显得日益重要。 客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型 管理机制， 越来越多的企业运用 CRM 来增加收入、 优化赢利性、 提高客户满意度。
4、2 2、重要性、重要性 （1 1）、）、显见的投资回报显见的投资回报 事实证明，CRM 给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、 采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来 提高销售，扩大回报。 （2 2） 、） 、大幅改善销售流程大幅改善销售流程 CRM 改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了 销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造 成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信 息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM 能让中小企业更加简捷地预测 销售业绩，测量企业
5、绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评 估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间 接地增强了企业的盈利能力。 （3 3） 、） 、客户知识共享客户知识共享 CRM 为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效 地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业 与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这 一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而 有针对性地提供更优秀的产品及服务。 （4 4）提高企业营收提高企业营收 CRM 可让中小企业了解哪些渠道将会帮助
6、他们提高营收，该怎样把公司中的 各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的 CRM 组件，销 售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外， CRM 还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优 势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户 组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库 存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM 显著降低了中小企业的经营成本， 节省了时间与可用资源。 （5 5） 、） 、对企业的客户资源进行有效的管理和利用对企业的客户资源进行有效的管理和利用 CRM 系统可以随时跟踪到客户。在 CRM 系统中信息流是以客户来组织的，因 此不管处在哪个环节的工作人员， 多能及时快速的跟踪到客户和与客户有关的活 动情况。而且不同环节的工作人员的职责界限分明，是用户时时感觉到企业的存 在，但每次与企业的接触都是不一样的内容，从而消除了重复工作引起的客户厌 倦
