1、 1 1、实习目的、实习目的 我学的是商务英语专业，在学校时仅仅只接触一些理论知识。我 通过本次实习，把理论知识加以应用，提高了自身的交际能力，锻炼 自己独立的生活与求职能力， 培养良好的个人自理能力， 加强自身心 里承受压力的能力。通过我们在酒店的实地实习， 在了解酒店管理架 构和熟悉酒店环境、设施的同时，来对我所学的商务英语专业知识进 行拓展和巩固， 在实践中寻求理论知识与实际操作的契合点。在此期 间我也找出了自己在经验上的不足和酒店经营管理的一些漏洞， 特别 是对酒店前台服务的技能上， 同时希望自己能在日后的学习和工作中 迎头赶上，做到尽善尽美。 2 2、实习单位简介、实习单位简介 *
2、3 3、实习内容、实习内容 这次实习是服务实习，通过实地实习，了解酒店经营管理过程， 酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。 更重要的是让我们 学会一种服务精神，培养服务意识。 这次实习是第一次踏入酒店， 也是第一次踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗 的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部 门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算， 当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接 及飞机票订票业务等工作。另外，前
3、台作为客人直接接触的部门，所 以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出， 而是选择他们最先 接触的部门前台， 因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工 作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什 么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞 机票， 客人自己说要订三张去北京的机票， 并且客人自己签名确认的， 但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候， 这位客人却不承认自 己订了三张， 要求我们退还多订的机票费用。 虽然这件事错不在我们， 因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退 还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客
4、 人永远是对的” 这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会 到了。 酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工 作。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。上班时工作都 是三人同时上岗，工作独立，这样可以很快让新人获得经验，在工作 量小的时候由领班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经 验，迅速成长。 实习是一个很好的平台， 让我们对社会有了新的领悟和认识，只 有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想 象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观 点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一 张白纸， 只有通过实习
5、才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗 位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和 学习处世之道， 了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的 一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面 的缺点与不足毫无保留的放大出来， 从而让我关注到自己从不曾注意 的东西。 显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客 人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。 不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店 里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大 多都是从全国各地前来观光旅游的， 因而， 可以感受不
6、同的地域有着 不同的文化气息， 当然， 来九江的多是国内游客， 所以异国气息甚少。 也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序 复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工 作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去 完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一 切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的 薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资 也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。 在这几个月中，感触很深：作为一个初出茅庐的新人，我在工作 中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪， 反而给我安 慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，是很难得 的。在这段时间里，我深深的体会到：一、勤快，二、忍，三、不耻 下问，我会一直牢记在心的。酒店的工作，让我深深的体会到一个合 格的服务行业者是要吃很多苦的，而且不仅仅要吃体力上的苦， 最主 要的就是精神上的苦。 也让我在自己今后的为人处事上有了进一步的 认识和提高。在学校时和
