1、生产实习总结生产实习总结 1 实习时间实习时间 2011 年 6 月 20 日至 2011 年 7 月 8 日 2 实习单位实习单位 xxx物流有限公司 3 实习过程实习过程 3.1 实习单位简介 * 3.2 实习内容 此次实习分为两阶段，初期在快运部的客服处，后期进入仓库实习。短短的实习过 程中，我从初步了解公司的基本业务，到熟练掌握第三方物流的操作流程，一方面，将 所学的专业知识应用、拓展到实习工作当中，而后学到了更多物流专业知识，为以后参 加工作奠定了基础。另一方面，学会了如何有效良好的处理与客户之间的关系。实习中 深刻认识到一个工作人员所应该具有专业知识和职业情操在工作过程中应用的重要
2、性。 实习初期快运部客服处 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之 间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。公司 在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断 提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在河北乃至全国 树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上 市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流 企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ 此阶段实习主要任务： 1.接听客户的电话，如在业务操作中负责客服的信息
3、咨询，受理客服的投诉，提供 相关业务和流程的介绍，接受与处理客户业务单证，指令。 公司有完善的客户服务系统使客户可以随时打电话来询问自己货物所处的状态以 及所处的位置,如果货物丢失,也可以查询是在哪一个环节被弄丢的,那么就可以很准确 的查出肇事者,并且让其承担相应的责任,这个系统大大规范了人们的行为.对不熟悉公 司业务的客户做基本详细的讲解，使客户对公司业务达到满意，增加公司的顾客群体， 拓展公司业务范围，提升公司认知度及信誉度。 2.对客户的订单进行跟踪记录，准确填写内容，并对客户进行相应制单，及时了解 操作动向。 客服部的工作人员所需要做的工作并不是接电话那么简,他们还对客户进行相应的 制
4、单,把每一项都记入电脑里,每天打入客户部的电话不计其数,所以客户部的人员每天 都单要进行工作量很大的录单工作,这就要求每个工作人员都有非常快的打字速度.在 客户部实习的一个星期,我们学简单会了理单,并把分好的单证在电脑里进行核实确认. 3.收集相关市场信息，并及时制作信息报告反馈给公司。 顾客的信息能够及时反映出现在市场上的某些变动，由于市场竞争激烈，丰富广泛 的信息量会给公司带来有效作用，作为客服部，定期的询问老顾客对公司业务的满意情 况，收集顾客提供的相应建议十分重要。及时有效的将业务情况反馈给上级部门，等待 上级的进一步更改指示，更大作用的发挥客服部在公司发展中的作用。 5.即使弥补操作
5、失误，及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。 若业务上出现操作失误，客服人员要及时发现并进行更改，如果引起顾客的不满甚 至是影响到到顾客的正常生活，要及时向顾客道歉，解释清楚，使顾客放心。 在客服部约两星期的实习，认识到作为一名客服人员需要拥有良好的心理素质来受 理顾客的不满或不解，需要专业的服务质量确保顾客的理解，还需要优秀的服务态度。 作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的四个步骤： (1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。 (2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。 (3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。 (4) 采取具体行动去帮助
6、他，使顾客满意。 优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可公司的服务能力，同 时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。 实习后期进入库房实习 仓库的总体流程分为入库， 保管和出库。 入口工作包括检验， 包装和入库单的打印。 当货物被送至仓库，由叉车司机将货物卸至检验区，再由检验员进行数量核对并打印备 件收货单。收货单检验员留存一联，第二联送至微机室。由微机室打印备件标示，然后 包装人员按照货品的不同规格选择合适的包装材料并与检验员一起对货品的质量进行 检验，并将合格品连同备件标示重新包装。将合格品数量反馈给检验员。检验员核实后 打印备件入库单，备件入库单一式三联，第一联检验员留存，第二三联由检验员盖章后 送至微机室。微机室基于单据进行录入和 TDS 备件入库。然后再进行备件入库完成入库 作业。 仓库的第二项工作就是保管，也是仓库最基本最重要的工作。包括库区管理，入出 库备件管理和库存盘点。在我们公司仓库主要分为三个库区：小件货物存放区，高层货 架和大件货物存放区，分别由不同的保管员进行保管维护。 出入口时保管员也必须进行盘点并帮助
