1、 本科毕业论文（设计）本科毕业论文（设计） 题题 目目_ _ _论酒店顾客投诉的处理论酒店顾客投诉的处理_ _ 学学 院院 _管理管理学院学院_ 专专 业业 _旅游管理_ 年年 级级 _2006 级_ 学学 号号 姓姓 名名 指指 导导 教教 师师 成成 绩绩 _ _ _ 年年 月月 日日 目目 录录 摘要 . 1 关键词 . 1 Abstract： . 1 Key Words 1 一、酒店顾客投诉的原因 . 2 （一）显性投诉的原因 3 （二）隐性投诉方面的原因 4 二、顾客投诉的心理分析 . 5 （一）顾客求尊重的心理 5 （二）顾客求宣泄的心理 5 （三）顾客求补偿的心理 5 （四）顾客
2、求安全的心理 6 （五）顾客求表现的心理 6 三、应对酒店顾客投诉的措施 . 6 （一）正确对待顾客投诉 6 （二）主动采取有效措施避免投诉 7 （三）酒店加强自身的规范化管理 9 （四）重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销 . 10 结语 10 注释 11 致谢词 12 1 论酒店顾客投诉的处理论酒店顾客投诉的处理 廖光琼 （西南大学育才学院管理学院 2006 级旅游管理专业） 摘要：顾客是服务企业的“衣食父母”，是酒店最大的财富来源。顾客对酒店 是否忠诚将关系到酒店的生死存亡。论文从显性投诉和隐性投诉两个方面分析了 顾客对酒店投诉的原因，并对顾客的投诉心理进行了相应的分析。在此基础上， 文章
3、认为，酒店应正确对待顾客投诉，加强自身的规范化管理，主动采取有效措 施避免投诉。此外，还应重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销。 关键词关键词：酒店；顾客投诉；投诉处理 Abstract：Customer is the service enterprise “the food and clothing parents” and the hotels largest source of wealth. Customer to hotel loyal will relate the hotels life and death. The paper sued two aspects from the
4、dominant suit and recessive suit to analyze the customer to the hotel suit reason, and has carried on the corresponding analysis to customers suit psychology, In this foundation, the article believed that, the hotel should treat the customer to sue correctly, strengthens own standardized management,
5、 takes the effective action to avoid on own initiative suing. In addition, but also should take “the recessive suit”, carries on the hotel interior marketing. Key Words: Hotel; Customer Complaints; Treatment of complaints 2 前言 酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，其过程是一种企业员工和顾客共同参 与的活动。近年来，随着市场竞争的加剧，我国各个酒店无论类型或大小都越来 越意识到顾客满意度的重要性。人们普遍意识到，留住一个老顾客比争取一个新 顾客便当得多，成本也低得多。由于较高的顾客保留率，它不需要支付巨额的广 告费或把价格降到最低就能持续经营，所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客 满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。 保尔 R 迪特默坦言，酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力， 即让每一位顾客微笑离开，并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当 知道的1。国内研究者李锐认为，服务性行业经营的最高目标是让顾客满意，使企 业获利2。党忠诚、周支立在他们的学术论文中也透示出顾客满意的
