1、 摘 要 在对目前市面上的客户管理系统（CRM）的广泛调查和研究之后，发现很多 市面上的客户管理系统大多都是以产品为中心， 忽略了客户管理中最重要的部分 客户关系。随着市场经济的不断发展，客户管理的重要性体现的越发明显。企 业要想生存发展，就必须与与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新 客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与 老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提 升老客户的忠诚度。由此，客户管理系统应运而生。 关键词 CRM，客户关系管理系统，VB，数据库 2 目 录 摘 要 . 1 目 录 . 2 前 言 . 3 1
2、系统分析 4 1.1 需求分析 .4 1.2 可行性分析 .4 2 总体设计 5 2.1 项目规划 .5 2.2 系统功能结构图 .6 3 系统设计 7 3.1 设计目标 .7 3.2 开发及运行环境 7 3.3 数据库设计 .8 3.3.1数据库概要说明 8 3.3.2 数据表结构 8 4 主要功能模块设计 9 4.1 公共模块设计（Mdl_Link 模块） .9 4.2 主窗体设计 .10 4.2.1窗体设计 . 10 4.2.2代码设计 . 13 4.3 客户呼叫中心.15 4.3.1 窗体设计 15 4.3.2 代码设计 17 4.4 客户投诉 .18 4.4.1窗体设计 . 19 4
3、.4.2代码设计 . 19 4.5 客户投诉满意程度分析.21 4.5.1窗体设计 . 21 4.5.2代码设计 . 22 4.6 客户信息查询.23 4.6.1窗体设计 . 23 5 总 结 . 25 致 谢 . 26 参考文献 27 附录 1 数据表 28 附录 2 33 3 前 言 在全球一体化、企业互动和以 INTERNET 为核心的时代，企业面临着如何发 展潜在客户， 如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手 的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和 个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。 即从过去的以产
4、品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的 (Customer-Centric)管理理念。系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型 的运营机制。本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的 客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分 析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，让您的企业从多渠 道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。 以客户为中心的理念在国外兴起于 20 世纪 50 年代， 当时很多企业寄希望于通过 改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实
5、 上见效甚微。 这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方 策略。 所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密， 从客户关系方面挖掘新能源 的策略，CRM 应运而生。所不同的是，现在计算机可以帮助人们实现这些看似并 不复杂而实际操作起来非常繁琐的工作。 试想一下， 当我们需要查找一个客户的 电话号码时，只需敲几下键盘，就可以看到客户的详细资料（包括姓名、公司名 称、电话、E-mail 等） ，所有这些都是一个完善的客户管理系统所能完成的。 4 1 系统分析 1.1 需求分析 根据市场的需求，要求系统具有以下功能： 由于该系统的使用对象较多，要求有严密的权限管理。 具有数据备份及数据
6、恢复的功能，确保系统的安全性。 方便的全方位的数据查询。 强大的报表打印功能。 在相应的权限下，可以删除或修改数据。 1.2 可行性分析 随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社 会的竞争已明显感觉到力不从心。客户作为市场的最大资源，已成为市场营销核 心，谁争取到了最多的客户，谁就取的了最大的成功，对客户的把握将最终决定 企业的命运。 客户关系管理系统正是在这种需求下经过深入的市场调研和专家系统化的 指导应运而生。系统具有完善的基础信息维护和客户信息维护，强大的数据查询 及图表分析功能，基本能够满足中小型企业的需要。 5 2 总体设计 2.1 项目规划 客户管理系统是一个非常有特点的管理软件，系统由基础信息维护、客户信 息维护、客户服务、信息查询、数据管理、辅助工具、系统管理和帮助信息等几 个功能模块组成，规划系统功能模块如下： 基础信息维护模块 基础信息维护模块主要包括区域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、 企业资信设置、客户级别设置和客户满意程度设置 6 部分。 客户信息维护模块 客户信息维护模块主要包括客户信息、联系人信
