1、第 1 页 共 12 页 毕业实习毕业实习 实习课题： 实习时间：2012 年 06 月 01 日-2012 年 09 月 01 日 实习地点：实习目的： 为了使自己学到的理论知识在实际中得到运用；为了尽快熟悉物业管理的工作程 序；为了自己能够及早的适应社会，了解社会的需求。我在 2012 年 6 月到 2012 年 9 月 到成都银都物业服务有限公司进行了实习。在理论与实际操作的结合中我要依次对设备 设施管理、客户服务管理、秩序维护管理及环境事务管理进行实习操作。 实习的内容： 一、人力资源管理 公司招聘的管理人员必须要求专科以上学历具有相关工作经验且必须持有物业管 理上岗证,招聘维修人员必
2、须具备相关技术条件的多面手,并持有上岗证；招聘秩序维护 人员须属退伍军人或是通过专业培训的保安，对其身高、体能、知识、品格、心理素质 等进行严格考核挑选，在环境绿化方面实行整体外包的方式对其管理。 1、做好员工的入职、在职培训工作。 公司对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对园区的基本情况、应开 展的工作心中有数，即到岗就可以独立开展正常的工作,这样可减少不必要的开支;随着 市场竞争激烈，知识、技能的注重，岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而 增强秩序维护员的工作责任心和整体素质，秩序维护管理岗位设置设巡逻岗、监控岗、 车场岗、督察岗，岗与岗之间密切联系，建立并完善各项治安管
3、理规章制度，不断更新， 对在职员工提供各类专业性的培训机会。 公司提倡“工作就是学习”并且在员工中形成 了一种积极向上的“比、学、帮、赶、超”的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提 高，管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。 2、从实际出发，严格参照 lS09000 质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位 规程、工作标准、考核标准。物业服务中心根据员工的工作职责，制定全方位的考核办 第 2 页 共 12 页 法；制定量化考核标准，实行定性和定量相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时 人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通 过考核机制的建
4、立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。 二、如何提升了服务效率，在市场竞争中的竞争力 物业服务中心全面提倡“一站式服务”的特色管理服务。此外客户关系管理也是提 升竞争力的一方面,它的基本功能包括业主/企业管理、时间管理、服务跟踪管理、电话 服务、客户服务、潜在客户管理等： 1、业主管理。主要功能有：业主/企业的基本信息；联系人的选择；建议书和服务 合同的生成。 2、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、 会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查 看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。
5、 3、服务跟踪管理。主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业 务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还 需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行 维护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、 时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方 面的报告；提供类似 BBS 的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面 服务技能的查询；服务费用管理。 4、电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建 立关联；把电话号码分配
6、到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿； 电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 5、业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的 安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事 件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。 第 3 页 共 12 页 6、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、服务机会的分配；潜在客户 的跟踪。 从而，实现了高效的管理运作，解决了业主/客户的奔波之苦，创造了一种无微不 至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水 平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的竞争力。 三、如何促进公司与业主/客户之间的良好关系 在实习中我了解到，自客户服务中心成立，开通 24 小时客户服务热线，实行 24 小 时值班制度。根据园区企业的情况，针对性地开展企业座谈及定期客户回访，加强了公 司与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造和谐的氛围。 四、如何重视物业设备设施的管理 管理处着重建立和完善设备管理制度，对各类设备都建立了设备
