1、饭店管理实务实践饭店管理实务实践 前言前言： 这次*实习，我们主要以顾客的角度对酒店管理进行了另一个层次的考察，带着 所学的专业知识，评价实际操作中的种种情况，收获颇多。 摘要： 以往实习大多是某个具体岗位的切身体验， 而这次转换角色的实习使我们更深刻 地看到了我们工作中存在的优点与缺点。酒店业作为服务行业的支柱产业，服务 质量管理则理所当然是服务的核心。 我们所接触的员工有前台接待、 餐饮服务员， 就以这两者以及客房情况来进行实地考察。 关键字：关键字： 酒店 前台接待 餐饮服务 客房服务 一、一、 考察岗位考察岗位 前台接待员 餐饮服务员 二、二、 工作流程工作流程 酒店前台接待: 1、早
2、班工作流程 整理易容仪表，签到了解住宿情况及重要事项交接班（了解房态仔 细阅读交班本）接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查 询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随 时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）配合收银向询问客人是 否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续 接待宾客 （以退房为主） 工作午餐检查、 更新房态， 确保房态准确， 接待宾客（重点催收房费）做交接班准备。 2、中班工作流程 交接班， 清点帐目， 了解白天住宿情况以及预订情况， 掌握押金余额不足的房间， 跟进上班未进事宜接待宾客（重点催收房费）
3、工作晚餐协助前台收 银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新房态，确保房态准确，整理预订 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、 处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联 系，掌握房态变化，合理分配房间） ，18：00 以前完成押金催收工作做交接 班准备。 3、夜班工作流程 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间接待 宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本 投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握 房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜检查、更新房态，确保
4、房态准 确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业 收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表对前台日常单据及表格进行整 理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台 内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录， 为当日预订进行排房并及时与楼层沟 通检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。 三、三、 点评点评 首先一下车进入酒店，我们最先接触到的就是前台接待员，由于我们是跟团，所 以与前台的交涉由导游代行，一切进行得都很顺利，只是在我印象中，我没有看 到迎宾员，没感受到亲切的微笑，甚至没看到微笑。 。 。 客房服务这部分我们几乎没有看到服务人员
5、， 第一天的叫早服务我丝毫没有察觉 到，但据同学们的反映他们有听到跟上课铃声很像的声音，猜测那就是叫早吧， 但第二天打电话叫早我有接到，感觉服务员的声音冷冰冰的。最让人不理解的是 客房没有配备洗漱用品，有很多同学没有自带用品，所以大大的不方便。客房打 扫这块我们没有看到，但据同学反映，有人到了房间里的垃圾，证明打扫了的， 只是打扫得不明显，以致我们大多数人没有丝毫察觉。 再说吃饭方面，这个让我们记忆深刻的方面，山上的饭菜真不如学校食堂的，听 其他人说出去旅游的饭菜都一样，这个问题真的很影响大家的旅游心情，本来爬 山够辛苦了，还吃些吊不起人食欲的东西，吃着吃着怀念食堂的饭菜，这种辛酸 的滋味，真
6、的太破坏旅游的良好印象了，使人对饭店的整体印象都提高不起来。 餐饮服务员上菜的那叫个不专业啊，服务那叫个不主动啊，我就不说了。 四、四、 存在问题存在问题 1、自身建设，无序竞争自身建设，无序竞争 目前，我山的旅游饭店发展基本处于自发状态，不仅引起市场的无序竞争，也导 致了供需的不平衡。一些宾馆、酒店，由于近期利益的诱导，盲目上马，造成市 场运营的不规范，供严重过于求，饭店数量大大过剩，经营效益低下，有的甚至 刚开业就出现亏损经营。 2、旅游饭店的地区分布不均衡旅游饭店的地区分布不均衡 *的旅游饭店主要集中在东谷、 西谷一带， 尤以正街为多， 有的散布在居民区内， 因而分布很不均匀。 3、饭店档次不高，结构不合理饭店档次不高，结构不合理 至今，*内没有五星级饭店，四星级饭店也只有 1 家，按照旅游发达国家和城市 的经营，四五星级饭店、二三星级饭店与一星级饭店的饭店的比例以 1：6：3 为宜， 而*评星的一星级饭店数量现在还是为 0， 显然这是以后建设的重点
