1、假期实习报告假期实习报告 一、实习概况? （一）实习时间：20011 年 1 月 20 日2009 年 2 月 20 日? （二）实习地点：*公司? （三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通 能力） 、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习， 提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，OFFICE 办公软件操作能力。 二、实习内容 本文首发? 2.1 接待实习 ? 2.1.1 第一印象服务的实习?前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非 常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？?要求前台工作人员必须面带微笑，让客户 一
2、看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因 为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。 记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然， 用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往 两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂 是需要技巧的。 首先要自信， 只有自信你的笑容才能透出阳光的味道， 才能自然。 其次， 想像。可以想想自己开心的事情。? 2.1.2 接待流程的实习?公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。? （1） 客户到店时问好:您好，欢迎光临！? （2） 自报家门:春绿广告有限公司。? （3）
3、自我介绍:我是前台孙文杰很高兴为您服务。? （4） 送客：下次护理见！? 2.1 在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待 时间过长造成的。 。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的 客户。同时坚持一个原则：只为客户保持 1015 分钟的等候时间，时间过后不予接待。 这样虽然会让一部分客户不开心， 但是却能保证店里的正常的运作。 总体上是为每一位客户 的时间负责。? 2.2 电话沟通实习?店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心? 2.2.1 电话与内部客服中心交流?接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进 工作是做得很到点
4、的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有 呢？那边又发个 OM。?客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户 的数量。 前台工作人员对客服中心的服务态度要好， 而且要与客服中心保持紧密交流让她们 有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。? 2.2.2 电话与客户交流?电话与客户交流类型： （1）主动去电预约提醒 （2）被动客户来电咨询、改约、预约。? （3）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到 提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用 20 秒40 秒的时间。 （4）客户主动预约、咨询、改约，对于解决
5、这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里 预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识） ，在接听到一般咨询客的电话时我们要有 一定的专业知识去为其解答， 但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时， 要懂得把 问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。?在电话沟通中，除了 注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。?记得刚实 习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一 个人放到电话旁边。?1、确认客户是否是本人?2、确认预约时间地点?3、向同事需求 帮助? 2.3 突发事情处理实习?1、询问了客户的基本信息，并要
6、求客户填写了她的姓名和电 话号码。?2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。?3、在客服系统上查询此客户的资 料。?三、实习体会 ?在短短的 1 个月中我学到了很多。? 3.1 如何完成优质服务? 在 21 世纪，只有深具服务精神的企业才能生存；只有深 具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？?（1）要有甘 做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中 心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子， 只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎 缩缩的感觉低人一等的传统仆人。? （2）热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往 的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接 的感染力。? （3）个性化服务 个性化服务最能打动客户。? ? ?3.2 一心多用的能力?我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一
