1、 目目 录录 一、实习单位介绍 (一)实习单位：北京*酒店 (二)实习部门：客务部 (三)实习职位：客房服务员 （四）酒店企业文化 二、实习目的 三、实习内容 (一)入职培训 （二）客房工作 四、实习收获和体会 (一)实习收获 1、服务意识的提高 2、服务水平的提高 (二)实习体会 1、实习不是体验生活 2、实习是一个接触社会的过程 3、实习与就业 一、实习单位介绍 (一)实习单位：北京*酒店 北京*酒店是一家开业十三年的酒店，隶属中实集团，由北京 *友谊国际酒店管理有限公司管理。 酒店位于市中心西二环，靠近北 京展览馆、 金融街、 西单商业区、 多个主要政府单位和大型购物中心， 步行仅 5
2、分钟即可到达地铁站。前往故宫、天安门广场、鸟巢及水立 方仅需十多分钟， 交通位置十分方便。 酒店拥有各式客房共 500 余间， 会议室、游泳池、健身房、中医保健按摩等配套设施完备。酒店客源 主要以公务型客人为主。 (二)实习部门：客务部 北京*酒店客务部是该酒店的大部门之一， 包括了前厅部和客房 部。前厅部又包括了礼宾部、前台、总机几个部门。客房部包括了楼 层、洗衣房和 PA，PA外包给另外一家公司。客房部是酒店存在的基 础，也是酒店的重要盈利部门。客房服务的好坏直接影响客人对酒店 的满意度，是酒店档次和服务质量的重要标志。因此对酒店声誉和经 济有重大影响，客房还是酒店的基础设施和酒店的重要组
3、成部分。 (三)实习职位：客房服务员 客房服务员是酒店的一线员工， 主要负责客房卫生的打扫、 保持， 设施设备的保洁、保养，公共区域的卫生以及为客人提供其需要的服 务。*酒店客房服务员的班次大致分为三各，白班、中班、夜班。我 在该酒店实习的三个月时间里，分别上了夜班和中班。 （四）酒店企业文化 该酒店的部门设置为：客务部、餐饮部、工程部、财务部、人力 资源部、保卫部、行政办公室。酒店的企业文化概括起来为：尊重、 团队、积极、目标、向导。力求尊重客人、尊重员工，团队合作，积 极工作， 追求目标， 为客人提供个性化服务， 使客人得到尊贵的享受， 从而对酒店留下良好的印象。 二、实习目的 说实话，实
4、习目的是很多样的。 我们实习的时间刚好包括了整个 寒假，自然包括了一年一度的春节，春节自然是想回家过年的。不过 实习也是我们大学学业的一部分，所以选择了实习。另外，北京* 酒店到我们专业招实习生，也是想利用实习的三个月时间，到外面走 走看看，尤其是到我们的首都北京城。高中时一直有一个北京梦，没 有能够在北京上大学， 能去实习三个月也是另一种圆梦吧！再谈谈到 酒店实习的理由，海南的酒店业发展比较迅速，海口将在十二五的尾 期建成近三十家五星级酒店， 这对于我们旅游管理专业的毕业生来说 也是一个不错的机会。 至于选择到客房部， 也是因为自己在大学兼职 期间，到酒店都是从事的餐饮部门的工作， 也想换一
5、个岗位对酒店有 更多的认识，了解和掌握更多的相关知识技能。由于上面的种种目的 和原因，我选择了此次北京*酒店的实习机会。 三、实习内容 (一)入职培训 在到达酒店后， 酒店的培训部为我们提供了四天的入职培训。培 训内容主要是认识酒店领导， 了解酒店各部门机构， 介绍各部门职能， 以及传播企业文化。入职培训后我们各自到自己部门报道。我们客房 部的闻主管又对我们进行了五天的细致的部门培训，内容十分详细， 包括酒店的各部门电话和上班时间、 酒店房型、上班与打扫的工作流 程、表格的填写等具体操作。培训的过程也是理论加操作，让我们可 以尽快的掌握一个客房服务员所需要的基本技能。 通过五天的部门培 训，
6、也使我们六个实习的同学对客房部的整体概况和我们即将进行的 工作有了基本的了解，掌握了基本的工作要求。 (二)客房工作 在我实习的三个月里，分两个阶段分别上了客房部的夜班和中 班。刚到的时间，年关将致，酒店的入住率并不是很高，所以夜班并 不是特别的忙， 但是也有酒店每月安排的其他固定清理工作，主要有 清洗空调通风口、洗沙发。十点开始上夜班，十一点半吃宵夜，一直 会忙到一点半两点的样子，两点到四点半是相对比较闲的时候。 四点 半后便开始有房间要叫醒或者送一些客用品。 我们客房上夜班的员工 一共有五人，一位是专门上夜班的王大叔， 另外两个是和我们同龄的 员工。上夜班的一个半月里，基本上生活是巅倒过来的，白天大多的 睡觉， 固定的会吃早餐和宵夜， 但是午餐和晚餐就不一定会按时吃了。 一个半月的时间， 可以说基本上掌握了夜班的各项工作。 小事靠自己， 大事再联系，基本上房间内的一些小的工程问题都可以自己解决，也 可以区分好手头工作的轻重缓急。上了一个半月的夜班， 接着自己又 上了一个多月的中班， 中班的工作内容与夜班差别还是比较大的，忙 的时候就会帮着白班的做房， 正常情况下就
