1、 1 市场营销管理有限公司重庆分公司话务员实习报告市场营销管理有限公司重庆分公司话务员实习报告 上海奥维思市场营销管理有限公司是 1999 年成立于上海。 上海奥维思市场营销服务有限 公司是中国最大，实力最雄厚的市场营销服务代理商，拥有强大而完整的执行办事处网络系 统，能迅速将营销的触角延伸到中国市场的每一个角落。自成立以来,奥维思不但迅速成长壮 大,同时为众多知名销费品牌及世界 500 强企业(联合利华,诺基亚,汇丰银行,卡夫食品等)提 供市场营销解决方案。在不同行业的专业经验积累,以及对中国消费者的深入了解,使我们能 给予客户所需要的一切支持和帮助。成为 JWT 及 WPP 集团成员之一后
2、，奥维思不仅可以直接 运用世界上最有影响力的广告公司 JWT 的创意与品牌管理，同时更可将全方位的品牌激活方 案通过奥维思的网络在中国展开。 此次我在职的是重庆分公司的一名小小的话务员。话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的 工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。话务员通常是在公司的呼叫中心 工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题,从事值守长途话务、国际话务、查号、无线 寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。 话务员从事的工作具体包括： （1）按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写 记录单；(2)接续、处理用户业务需要；(3）接续和处理受付业务
3、电话；(4)国外交换局拨叫 中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；(5)控制业务流量及电路质 量； (6)按规程处理更改用户电话号码； (7)受理专线用户的各类特别业务； (8)接续处理去话、 来话、转话、销号、退号及注销业务；(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电 话会议业务；(10）受理信息服务业务；(11)受理用户交换机业务；(12)受理机上咨询业务。 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为 了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下。在刚进公司那时，一直都 是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话
4、的加强练习。 那时，班长说我的“您好 的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听 到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！ ”,心情好是开心。是的，都说细节决定成败， 很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们 把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个 星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对 于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问 题了，可是结果却总不是
5、我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候， 都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些 许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提 示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新 来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都 会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 2 是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每 次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，
6、慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯 了，工作程序也就自然而然了。 在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了领导与同事的肯定和表扬，当然我 们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的顾客。 当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西 一定要等到顾客来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了顾客的时间，另一方面给自己 的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答顾客的话就不用 大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考， 急市民所急。有的时候顾客来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的， 我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大 海遥遥无期。所以如果我们能站在顾客的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的 话，也许顾客对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解 决的，我们在帮顾客解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平 台是新建的，了解的人不是特别的多
