1、 风雨后的彩虹风雨后的彩虹 行李生实习体会 学校实习学期开始了，我经面试考核，很荣幸的能够有机会在*度假酒店实 习，但是，实习颇为曲折，我应聘到的岗位是康乐服务员，然而，8 个月的实习 期结束了， 我一天也没做过康乐。 期间， 我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工， 后右转到前厅礼宾部。 通过 8 个月的实习， 我明白学校鼓励我们实习的目的是为了能够摆脱在学校 填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。通过进一步的实习，更好的 锻炼了自己，也从基层做起，锻炼了自己的毅力，用最真心的微笑去服务每一位 客人。 第一家艾美酒店（Le Mridien ）是由法国航空在 1972 年巴黎开业的，后 于
2、 2005 年别喜达屋集团收购。 而*酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。 管理集团则是喜达屋。 *度假酒店位于中国南岸的海南岛。酒店地处海滨，景色秀美，占地面积 超过 11 公顷，是具有田园风格的海滨度假胜地。 *度假酒店能让旅客获得从海 上运动到美味佳肴等一系列享受，是中国最具吸引力的度假酒店之一。 *度假 酒店设 275 间豪华的超大客房与套房，其中包括 25 套别墅，客人可充分享用这 里各类雅致的会议与宴会空间、海上运动中心、室内外泳池及餐厅与酒吧。 我很荣幸能够在激烈的竞争中，打败众多应聘者，成为众多实习者的一员。 曾经有一段小诗让我感动： 你必须勇敢地迈过那青春的门槛！ 当你脚
3、尖触到青春的门槛时，你必须失去稚嫩。 只有丢失稚嫩，才能换取成熟。 只有任仲夏的劲风吹落花瓣，才能在骄阳中结出你青色的幼果。 站在这里，我忽然觉得这个青春的门槛就如*度假酒店工作人员，我有足够 的勇气跨过这个青春的门槛，因为我有足够的能力换来广大顾客的认同，甚至是 赞许。 （一）实习收获 1、实习岗位的认识 由于我大部分时间是在礼宾部，所以我对礼宾员的认识较为深一点，所以我 就只谈对行李生的认识了。 行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李， 为住店的客人递 送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎 接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向
4、客人介绍宾馆酒店 的情况。 酒店礼宾部是一个非常重要的一个部门， 客人抵达酒店和离开酒店接触到的 人就是行李员，第一印象和最后印象都是行李员，所以行李员的服务尤为重要， 这关系到顾客对酒店的印象。如果第一印象就让顾客不满意，那么接下来无论多 好的服务在顾客眼里都要打折扣。同样如果最后印象没有达到顾客的理想位置， 那么前面的服务无论多么的优异都会在顾客的脑海里崩塌。而且，礼宾员所要了 解的要比其他岗位的员工要多得多得多。其他岗位，只需了解岗位工作内容和职 责。而我们行李生不仅得了解岗位工作内容和职责，还需要你对酒店全范围的掌 握，对酒店周边地域的掌握，对天气，房型，路况路程等等的了解。以便更好地
5、 服务与顾客。 2、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的 生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基 础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。尤其是在礼宾部 这个给客人第一印象的部门，高质量的服务就显得格外重要了。通过酒店组织的 培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的 好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 3、服务水平的提高 经过了 8 个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了 解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要
6、敢于开口向人问好， 在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客 人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其 转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他 解决方法。 4、英语水平的提高 在五星级的酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要 的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重 要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。实习期间，客 人们从世界各地慕名而来，但对*度假酒店及周边都不熟悉，就要我们用英语为 他们介绍，接受他们对酒店及周边、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客 人推销和宣传酒店的形象。 5、实习中的尴尬 俗话说：金无足赤，人无完人。在实习中，我们不是圣人，难免会犯错。下 面是我在实习碰到中的尴尬事件，有我自己的，也有同事的经历。 行李生站在门口当门童时，管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作， 既要保持不卑不亢，又要让客人感到宾至如归，这本就矛盾，但是却必须是我
