1、 论我国现代物流服务与企业竞争力 1 目 录 摘要 .1 关键词 .1 一、 物流服务的内涵 .1 （一） 作为客户服务的现代物流服务 .1 （二） 作为物流企业产品的物流服务 .2 二、 物流服务与现代企业竞争力 .2 三、 我国物流水平确定 .3 （一） 顾客服务水平确定 .3 （二） 基准成本的感应性实验 .4 （三） 反馈体系的建立 .4 （四） 业绩评价 .4 （五） 基准与计划的定期检查 .4 四、 中国企业现代物流的现状 .4 （一） 企业 内部轻视物流服务 .4 （二） 物流服务水平的确定程序不清 .4 （三） 企业对物流服务外包认识不到位 .4 五、 我国企业物流服务水平的合
2、理化提升 .5 （一） 转变观念，树立顾客至上的服务意识 .5 （二） 开发差异化物流服务 .5 （三） 建立物流信息系统 .5 （四） 借助外部资源，提高企业的物流服务水平 .6 (五）提升企业物流服务合理化水平 .6 参 考文献 .7 论我国现代物流服务与企业竞争力 2 论我国现代物流服务与企业竞争力 摘要 ：改革开放以来、特别是我国加入 WTO 之后，我国经济迅猛发展，物流业也迎来了蓬勃的契机。我国现代物流发展的重心已经从企业内部的优化改革向物流服务的改良转变。建立现代物流服务信息系统、提升物流合理化水平、把顾客的服务水平放在第一位。这与增强企业的竞争力有很大的关联，也为企业的长远发展奠
3、定了坚固的基础。 关键词： 现代物流服务水平；企业竞争力；顾客服务 20 世纪 90 年代以来，随着科学技术的进步和经济的不 断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。我国企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。 一、 物流服务的内涵 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，
4、而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营 实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 （一） 作为客户服务的现代物流服务 从现代企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（ Logistics System ）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素： 1.有顾客所期望的商品（备货保证）； 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）； 3.符合顾客所期望的质量（品质保证）。 日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用， 很难反映出物流的真正目的。应
5、该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为 100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为 100%。如两项服务率都是 100%，则用户的商品利用可能性也就达到 100%。这个观点实际上体现了 logistics system（后勤保障系统）内 论我国现代物流服务与企业竞争力 3 涵。现代物流对于服务要求可以用 5R（ Right time、 Right quality、 Right quantity、 Righ
6、t price、Right place）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。 （二）作为物流企业产品的物流服务 从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标：在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主 要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企
7、业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。 二、物流服务与现代企业竞争力 作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。 不久前，日本的日经 BP社发布长篇连载，题为“战胜中国制造 日本企业的五张王牌”。该文提出， 日本制造企业要在和中国制造的对抗中东山再起，可以在先进生产方式、及时响应客户、专利技术、质量品牌、产品设计开发等方面提升潜力。零售商伊藤洋华堂认为，日本的买家不应光把目光盯在国外市场上，忽略了日本制造的优势。虽然日本生产的服装比中国
8、货要贵得多，但中国服装产品从下订单到摆上柜台的供货周期长达三周，而日本产品则只需一周，这一优势对日本洋华堂来说极富吸引力。 上述例子说明，在市场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋明显的环境下，供应商的供货周期长短，直接关系到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造 商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，以便把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。 企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的 方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中的每一项工作质量。 现代企业物流系统不仅
