1、 1 云南交通职业技术学院 毕 业 论 文 论文题目 ： 关于中国移动昆明有限公司提升客户满意度的策略研究 入 学 年 月： 2010 年 9 月 姓 名：刘 xx 学 号： 100441210 专 业：物流管理 指 导 教 师：范老师 完成时间： 2013-5-13 云南交用职业技术学院毕业论文 姓名 刘 X X 学号 100441210 专业 物流管 理 职称 无 所属教学总站 /学习中心 通信 地址 邮 政 编 码 2 内容摘要 随着我国 中国移动 通信市场的不 断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与 客户满
2、意度 的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。 在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务 的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、 80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合昆明有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国移动昆明有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业 务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动 昆明 有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动昆明有限责
