1、云南大学旅游文化学院 2013 届毕业生毕业论文 1 绪 论 正所谓，天有不测风云，人有旦夕祸福。我们不能预料危机什么时候会来临，但至少在 危机爆发之后 得知道 如何应对危机 。当今我国的企业在危机发生后，都有采取不同程度的应对措施，但由于对危机以及危机公关的认识不足，大多数的企业都没有一个较为全面的危机公关系统。譬如，广州蓝月亮“增白门”事件爆发后，蓝月亮方面采取的措施，有效的挽救了不利的局面，但还是能够从中发现在危机公关应对方面的不足。 由于 产品同质化趋势日益明显，竞争的 白热化，企业时时刻刻如履薄冰，稍有不慎，就会面临重重危机。同时人们生活水平的提高，使得消费者 对产品的安全问题越来越
2、注重。在这个信息爆炸的时代下，只要企业的产品稍稍出现问题，媒体便会大肆报道，如果处置不当，消费者会极力抵制，可能会导致企业辛辛苦苦建立的基业毁于一旦。 因此，危机公关，作为现代企业经营中的重要管理手段之一， 在当今企业中显得越来越重要。 一、危机公关的基本内容 （一）危机公关的 相关 概念 我国企业的危机公关工作虽然起步比较晚，但近几年却 是快速发展，并且正在不断合理化和规范化 ， 但 仍然有许多相近的词语被混淆。 1、 危机与公共 关系危机 危机是指危及组织利益、形象、 生存的突发性或灾难性的事故与事件。 公共 关系危机则是指突然发生的，严重损害组织形象，给组织造成严重损失的事件。 1 2、
3、危机公关与危机管理 危机公关是指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。危机管理，指针对组织自身情况和外部坏境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施。一旦危机发生，就能有条不絮地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 由此可见，危机公关属于危机管理系统危机处理部分。 2 1 张克非： 公共关系 学 M， 北京： 高等教育出版社， 2011.6 2 赵麟斌：危机公关 M， 北京： 北京大学出版社， 2010.4 云南大学旅游文化学院 2013 届毕业生毕业论文 2 （二）危机公关的特点 1、危
4、机的特点 企业发生危机如同死亡 和税收一样不可避免。因此企业危机具有：突发性、普遍性、严重性和危害性四大特点。 2、企业危机公关的特点 （ 1） 意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是 无法预料 的。 （ 2） 聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 （ 3） 破坏性：由于危机常具有 “ 出其不意，攻其不备 ” 的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放 ,并呈快速蔓延之势， 如果不能及时控制，危机会急剧恶
5、化，使企业遭受更大损失 。 （ 4） 紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发 ,就象大火借了东风一样。 如果不能在第一时间加以控制，危机就会感染病毒一样急剧恶化，使企业蒙受更大损失。 3 （三） 企业 危机公关的 5S 原则 1、 承担责任原则 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注 的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关 系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上， 随着 公众 享有知情权观念的深入，对于企业所发生的事情，一般消费者心理都是“宁可信其有，不可信其无”的态度。而且在企业做出处理之前， 在心 中已经对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度 决定成败，如果企业总是强调自己没错，只会给消费者造成“欲盖弥彰”的恶劣印象 。 2、 真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此 3 游昌乔：危机公关 M， 北京： 北京大学出版社， 2006.10
