1、清远职业技术学院 旅游管理专业 2010 级毕业设计 - 1 - 浅析酒店如何提高顾客满意指数 基于超期望入住体验的分析 内容摘要 当前，国内酒店如雨后春笋般林立，竞争日益激烈，酒店越来越意识到自身的生存与发展，取决于产品或服务满足 客人 需求并令其满意的程度。 20 世纪 80 年代以来，顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业 顾客满意的研究还比较少。任何一个酒店要想获得成功，就必须站在 客
2、人 的角度上考虑问题，把以 客人 为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。目前，我国酒店管理中顾客满意的内涵，是要提高顾客满意度，应 着手于 客人 的超期望体验的角度切实提高酒店服务质量，从而提高顾客满意度，最大限度地创造社会和经济效益。 本文将从提供超期望入住体验的角度探讨提供顾客满意度的问题，以 丰富国内关于酒店顾客满意度的研究。 关键词： 顾客满意；超期望；入住体验； 愉悦感 绪论（引言） 顾客满意度的含义 顾客满意 是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 (或结果 )与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：
3、 顾客 对产品的预期期望；产品的实际表现；产品表现与顾客期望的比较。 美国国家质量研究中心和美国质量协会共同研究并 提出了美国顾客满意度指数 ACSI（ American Customer Satisfaction Index），它是从 1994 年 10 月开始调查、测算和发布的，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。目前， ACSI 使用的是一种由多重指标支持的六种潜在变量组成的模型（见下图）。 清远职业技术学院 旅游管理专业 2010 级毕业设计 - 2 - 在 8 种潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价
4、值的感知是 3 个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是 3 个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量 。 （一）目前提高顾客满意度方面主要存在的问题 1.“ 浮夸风”的商业广告。 出现浮夸风的广告效应即是酒店对自我的定义不明确，对企业产品的不了解，没有经过 实际调查而经过 想象力 的 促销。例如：“某酒店新开业，大幅宣传本酒店非常豪华，占地面积 非常的广，宫殿式建筑等等，但在客人的实际入住之后却非常的失望，因为酒店将占地面积囊括了业主方的面积，当客人要求去园区游玩时，却以非别墅区住户不得入内为由遭到拒绝 ” 2.没有建立完整的顾客满意度测评体系 在顾客满意度的 调查、计划、执行、监督、改进、评审 (PDCA)工作环节 中的 缺失，或责任不明确。 3.收集顾客满意信息的渠道少 随着网 络时代的迅猛发展，仅仅收集客人在店填写的调查表，或人员访问住客等方法显然是不够的。例如“某酒店在收集客人入住体验的方法不仅通过调查表，还有发邮件，打电话， 客户终端等收集方法，不仅较全方面的体现该酒店的经营状况，也能进行有针对性的整改和提高，让顾客拥有更多投诉渠道的选择机会” 4.顾客满意度的评价方法过于简化
