1、、 I 目 录 目录 I 1 绪 论 1 1.1 课题的来源 及含义 1 1.2 课题的主要内容 1 1.3 课题的研究意义 1 1.4 课题国内外研究现状 1 2 关系营销应用中存在的问题 2 2.1 缺乏正确的营销理念 2 2.2 忽视内部关系营销 2 2.2.1 没有明确的市场地位 3 2.2.2 品牌战略不足问题 3 2.3 偏狭理解关系营销中的关系范围 3 2.3.1 只限于同顾客、政府、金融机构的关系 3 2.3.2 重视新顾客忽视老顾客 4 2.3.3 没有将其他相关者摆在合作伙伴的位置 5 2.4 关系营销失败的案例 5 3 企业应采取的对策 9 3.1 重视沟通保持与老顾客的
2、长久关系 9 3.1.1 树立以顾客为中心的观念 9 3.1.2 利用数据库开展关系营销 10 3.1.3 提供优质服务提高顾客 忠诚 度 11 3.1.4 重视顾客情感沟通 12 3.2 与优秀供应商合作建立战略联盟 13 3.2.1 选择优秀供应商建立战略合作关系 14 3.2.2 与供应商分享合作利 益 14 3.3 分销商的重要性 14 3.4 与竞争者强强联合 14 3.4.1 企业合作有利于巩固已有市场地位 14 3.4.2 企业合作有利于提高综合竞争力 15 3.4.3 企业合作有利于多角化经营 15 II 3.4.4 企业合作有利于减少竞争力 15 3.5 满足员工需求开展内部营销 15 3.5.1 引导员工遵从组织信念 15 3.5.2 满足员工的不同层次的需要 16 3.5.3 建立企业内部良好的沟通气氛 16 3.6 改善与影响者的关系提升企业形象 17 3.6.1 与政府及公众团体协调一致 17 3.6.2 运用媒体力量提升企业形象 18 3.6.3 采取服务性公关活动获得大众支持 18 3.6.4 加强与顾客关系的培养和维持 19 3.7 关系营销成功案例 19 结论 23 致谢 24 参考文献 25
