1、 Training Student Employees for Quality Service 培养学生员工优质的业务 本文 参考 了成功的学生 员工培训 程序 的 必要因素。 这些因素包括录用前的行为活动，比如： 精心编写工作说明和绩效措施 , 图书馆的工作，具体培训要执行的任务 , 培训方案的评价 。 为什么比恩和兰茨恩德领 是图书 零售 行业的领导人 ？这不仅是对产品的选择和满意保证 还 在任何时间全额退款。其他 零售 公司 也 作出类似承诺。 而 是他们的代表和客户的 互动使他们变得不同 。两家公司都 教育 他们的 员工 服务 质量 高于一切。 致电给客户的 客服人员不仅仅要了解自己的
2、产品，同时传达了一个强有力的承诺：一切为了客户。 我们每个人都选择零售商店， 网络商店 ，和其他 基于服务质量的行业 。如果图书馆没有提供一致的，优质的服务，他们的竞争对手会 抢走大部分的 市场 。 正如任何零售业务，优质的客户服务 对 图书馆 而言是很 重要 的 。要做到这一点，图书馆需要特别注意培训那些服务功能最明显和最活跃的 员工 。通常 在图书馆，老顾客第一个见到的是学生员工 ，通常是在流通服务台。这些学生员工极大地促进了图书馆形象与图书馆服务。因此，图书馆 学生 应考虑 应该被认为是图书馆的大使并向学生们介绍图书 馆的规章制度。 学生员工培训的投 入决定着给 客的服务质量和图书馆给老
3、顾客和校园顾客的印象。 很多时候，图书馆 的学生 雇员 很少接受或根本没接受过培训 ，因为 他们工作性质的原因，他们很少被当做是有价值的资源，或者他们只是为更换专职人员。此外，学生监事不愿意从其他工作中抽出时间来训练学生。如果不给予足够重视的培训，监事不仅仅是冒着没有有效利用宝贵资源的风险，也造成学生，监事，图书馆糟糕的营运情况。这可能成为服务不好的一个原因。 如果图书馆希望提高服务水平，学生监事的首要任务就是花时间计划和实施培训方案，好的培训会让学生和 图书馆双方受益，图书馆获益在于一个高效的工作者展示给公众一个积极的形象，学生获益于有一个机会发展好人际关系和工作技能，也是为未来的工作做积累
4、，可以基于实际的表现，而不是潜在来源。相较于看培训学生员工的特殊传递用具，其中包括上面所提到的和别人所说的，这篇文章提出了一个培养学生雇员的概念，即可以采用各种训练模式来适应每个个体机构不同的规模和文化。 文献回顾 许多关于培训学生员工的文章研究了很多给这些员工的培训方法。 苏珊罗林斯和 Marvin Guilfoyle 从已培养出大批学生 的机构的经验来看，他们主张电脑辅助教 学。 玛莎 费 勒和格雷戈里克劳福德 认为应该在 较小的机构培训学生助理。克劳福德讨论了录像带的使用，而 费 勒研究了 一个有条理的 手册 在培训学员过程中 的价值。弥敦道史密斯介绍了编程培训的好处，发现 “ 程序教学
5、是培养学生图书馆助理员 的有效工具 ， 这可以代替示范讲座的方法并且不会有任何的损失”。 Penny Beile 主张围绕具体的工作设计能力为基础的培训 。 Janice Burrows 提出了培养 那些不是主流文化的学生以及 多种技术的培训要求的问题。夏琳克拉克讨论 了为了增加承诺和挽留学生员工的 培训 、动机、酬劳之间的相互关系。 玛丽和珍妮莫洛伊纳格尔描述了成功的 范例 ， 就是用经验丰富的学生员工作为监督者。最后，一 个非常有 用 的 方法 是 Sheila Creth 的有效在职培训 。 虽然没有明确的书面 材料给 学生员工， 她所提供的 技术和建议 对培养图书管理人员而言是非常有价
6、值的。 与包括上述文章中的的具体学生员工的培训方式相比，这篇文章提出了另一种使用多种方式和培养个人文化的模式来培训学生员工。 培训学生雇员的特殊问题 有迹象表明，培训学生员工跟培养固定的全职员工有很多不同。首先，因为学生是兼职员工，大约四个学生员工（他们平均每周工作 10 小时）等于一名全职员工。这增加了培训的复杂性和所需的时间量。由于他们的业余时间和学业，学生员工只能对他们的职业作出部分的保证。此外，他们的知识和对图书馆的认知是非常有限的。显然，新的学生员工有大量的时间来认知图书馆以及他们自己的工作情况。 其次，培训需要在很短的时间内完成。大多数学术图书馆打算在开学第一天开门并提供服务。因此
7、，至关重要的是被聘请的学生，至少在公共服务方面应尽快训练，以便顾客可以得到优质的服务。 第三，大量的人需要在同一时间训练。根据员工流动率和机构类型，大概占到一年职工流动率的 33到 100%。因此，一个学 生最少要用三分之一的总工作量（以正常职工周转率来计算）来同时进行培训。 从这三点来看有必要设立一个正式的培训课程。所有新员工应该得到正式的考虑周全的高质量的指导和培训。在现实的情况是，这种培训往往不现实。它可能会使用于一些小型图书馆，提供一个临时性的新员工培训，但是，对大多数的机构而言，根本不能运作良好。 在员工培训方面的学生常见的问题之一是，所有的学生职工监事在图书馆除了监督学生之外还有别
8、的职责。这些人，通常是辅助人员，是一个正在进行生产服务（技术服务）的库单元的一部分，在训练学生的时候经常收到混杂的信 息。 管理学生助手是监事职责的一个重要方面吗？这个方面是不是关系到监事的评估？在监事选拔和培训学生的时候是否能够提供相同的服务水平？ 对于建立一个高质量的培训项目，这些问题的答案都是非常重要的。在学期开始前，学生管理员必须得给予时间进行学生的选择，适应和训练。这些职责应被视为重要到成为工作职责描述和评估的一部分。只有当学生管理员的主管授权成功，才能进行开始训练的过程。良好培训的基础适用于学生助理以及所有其他的员工。卡洛琳尼尔森认为：良好的培训是为特定工作的特定任务而设计的。经过
9、培训，它的成功可以衡量一个人是否 能做那些特殊的任务。训练有素的员工将能更高质量的工作 ,在将来，许多的个人满足感是做好一份工作的强大的动力。 另外，还要教导学生去执行一项任务、良好的培训及明确工作程序和可接受的表现。一种很有效的训练项目的训练 ,首先需要了解训练的目的 ,这样它才可以被后来补充完善。克瑞斯认为：主管必须建立一项让学生不困惑的培训目标 ,使其可以各个阶段继续使用知识和技能培训。例如 ,初始训练可以包括怎样检查储备资料 ,而以后的训练可能需要做充分的准备。 学生职工培训节目的概念模型 雇用前 活动 训练过程从写得很好的工作说明真正地开始。 凭这工作说明，应该为 职位建立清楚的工作
10、指标。 这些工作指标 对 辨认训练的关键工作元素 是非常重要的。 如果 用 一个清晰的性能评价指标的方法 对 工作 进行 描述 来 建立训练计划，则学生雇员知道她或他 该 申请什么工作 ； 有什么 期望 ； 并且，如果训练有素，如何做它。 这是符合图书馆和学生的 共同 利益。 不仅这样过程重要根据得到工作很好完成， 而 是最近由 Stanley Wilder 建议了，它可能导致 高校 学生 的 保 留 率，这对学术机构至关重要。 由直属上司举办 的 一次 面试采访 ，是雇用前过程 中 的一个 很重要的 部分。 该项工作的主要内容应在 面试过程 中加以 强调 ，以及成为甄选的依据。 一次好采访应
11、该 排除那些不适合这份工作的人 。 通过对不合适人群的删除可能使训练过程更加简单。 采访假设学生雇员希望在图书馆 工作的人数多于 图书馆里 所需求的人数 。我们发现， 通过 质量监督，图书馆 被认为 工作的 好 地方，甚至 在紧 缩 的劳动力市场上 ，可能有更多的人对在图书馆工作更感兴趣。 一旦被雇用 , 学生员工应成为 职前 就业培训计划的一部分。杰克菲利普斯讨论了高校毕业生在全日制 工作 期间的价值 ，这种 想法可以很容易被学生员工培训所使用 。 前期培训 活动可能包括对我们的 学生 员工 的欢迎仪式 ,一份新进员 工 培训的时间安排进度表 、第一天工作 应先阅读 程序 手册 或自学 /程序教学材料 ,并 指明作 报告的时间和地点。 职前教育能 对 图书馆文化 和 主管 所订立 的工作关系 之间的交流起到帮助 。沟通 对于以前没有 工作 过 或 不熟悉 工作 流程的 学生 可能是有必要的 。这样的教育可
