毕业论文--电子商务与基于顾客关系管理的企业流程再造

1、1 内 容 摘 要 摘要： 电子商务 的一个显著特征是技术背后服务驱动的 企业流程再造 ，这也是 电子商务 成功与否的关键。 顾客 、企业作为 服务 或产品的受众，却往往被排除在传统 企业流程再造 的范围内。本文提出基于顾客关系管理理论作为 企业流程再造 的核心思想，为 电子商务 的建设和实施提供了一种理论思想，即以 顾客 为导向，通过网络和信息技术将 顾客 的需求转变成让 顾客 满意的 服务 或产品，促成 电子商务 环境下传统 商务模式 的转型。 关键词： 电子商务 ； 企业流程再 造 ；顾客关系管理 1 目 录 1、 前言 1 2、 电子商务对企业流程再造的影响 1 3、 顾客关系管理理论

2、与流程再造 3 4、 基于顾客关系管理的企业流程再造的思想 5 5、 结束 7 参考文献 7 1 电子商务 与基于顾客关系管理的 企业 流程再造 1 前言 电子商务 最重要的内涵，就是运用通信技术、计算机技术和网络技术，打破 企业 的组织界限，建构一个电子化的虚拟 企业 ，使得 顾客 可以从不同的渠道获得 企业 提供的信息及服务，并能够随时随地地依据 顾客 的需求，提供各种不同的服务。计算机技术、通信技术和网络技术仅是 电子商务 的手段， 电子商务 的核心内容应该是改进原有 企业 部门的工作流程和工作方式、改善 企业 组织结构、提高 企业 的工作效率、更好地为广大的 客户服务 。 企业 流程

3、管理从结果入手关注产生结果的整个过程， 业务 流程的终点是为 顾客 提供特定的服务或产品，这些服务和产品可以满足 顾客 需要是衡量 企业 流程是否优化的重要标志。这就要求 企业 管理的重心转变到突出自己的顾客（也就是 顾客 ）服务上来。所以，将广大 客户 纳入对传统的 企业 管理模式和流程的思考，以及对 电子商务 环境下新的 企业 工作方式和服务内容的构想，从而构建以 顾客 为中心的 企业 应该成为电子商务 的一项重要的内容。 2 电子商务 对 企业流程再造 的影响 业务 流程是一组相关的、结构化的活动集合，或者说是一系列事件的链条。这些活动集合或链条为特定的 客户 提供特定的服务或产品，这个

4、流程有起点，有终点，有目的。 企业流程再造 是对 企业 的治理理念、原则、结构、行为等进行大规模的改革，以 顾客 为服务中心，提高 顾客 对 企业 服务的满意度，降低 企业 整个流程的成本，进而提高 企业 的绩效和服务的品质，不是简单的组织精简和结构重组。 电子商务 建设的实质是对工业时代的 企业 形态的再造，即利用信息技术构造出更适合信息时代的 企业治理模式，建立一个更精干、更有效率和效能、更具服务精神的 企业 ，从而促进 企业 经济和 客户 的全面发展和进步。 电子商务 环境下的 企业流程再造 将是划时代的，前所未有的 再造，并最终为 企业 再造的成功打下坚实的基础。 （一） 电子商务 是 企业 工作流程再造的技术保障。 电子商务 环境下的 企业 工作以人与计算机的结合为基本工作平台，以现代信息技术来代替人力，建立标准化、简单化的工作流程。究其实质就是 企业 工作需要的信息流动发生了巨大转变， 企业 内部的信息传递方式就由阶梯型变成了 业务 流程型，即实现了 企业 内