1、 1 消费者电子商务交易 的 在线 纠纷 解决 Online Dispute Resolution in Business to Consumer E-commerce Transactions 作者： 朱莉娅 Julia Hrnle 出版日期（期刊号）： The Journal of Information, Law and Technology (JILT) 2002 (2).U.K. Aug.2002 出版单位： http:/elj.warwick.ac.uk/jilt/02-2/hornle.html.pdf 外文翻译译文 ： 摘要 ： 大量的在线 纠纷 解决 机制 所涉及的是解决 在
2、互联网上进行 电子商务交易 时产生的消费纠纷 。 本文将讨论这个机制 及其所涉及的问题 。 第一部分将解释为什么 涉及消费者的 电子商务纠纷是一个挑战 ，这一部分将主要 关注 追求 跨 境纠纷 解决 的 最低成本 和 增加得到公正的审判 的途径 所遇到的困难 。下一步 将一一讨论自主解决机制的方式 ， 并 将说明计算机技术和远程通信可以改变这些 自主解决机制 。第三， 将审查 、 研究 在线 纠纷解决的效力 和 与此相关的 消费者 对这种纠正机制的 信心 问题 。 第四部分 将探讨 在线 解决 消费纠纷 所要求的正当程序 。 第 五部分将讨论 为 制定 监管框架 所 应 做 出的努力 。 本文
3、的结论 是应最终建立严格的规范 架构 ， 以确保 正当 程序 的适用 ，但 目前还很难做到这一点 。 关键词 ： 消费者保护，电子商务，跨国界，解决纠纷的替代 方式，仲裁，调解，和解，信用卡 费用收回 ， 在线 纠纷 解决 ，正当程序，电子商务 规范 ，信用，电子商务市场。 1.简介：产生 于 电子商务 中的消费纠纷 特点 电子商务由于其本身的性质导致了越来 越远 距离（ 甚 至跨边界）的 交易 ，因此， 纠纷 当事方之间 通常相隔甚远 。通过法院 诉讼和执行这类纠纷 由于增加的费用（如雇用当地律师，旅行和翻译费用 ） 而大大增加 了中小型 纠纷 索赔的诉讼成本 。 这就是说 ， 只有 数额
4、非常大的索赔 才适宜采取 这种方式 。 然而 ，目前 来说，消费者所进行的 电子商务交易往往是非常小的价值， 如 物品 、 书籍 、 音乐 、 软件和其他消费品， 但 这可能会 影响 未来消费者 在互联网上 购买汽车 等价值较高货物及购买金融等服务的信心 。至少在目前， 相 对于大多数消 2 费者的电子商务纠纷 的 诉讼 成本来说 ， 是不相称的价值索赔。因此，对这类 纠纷的解决， 网上解决纠纷 计划是唯一可行的补救 手段 。 在电子商务领域缺乏信任的解决机制的话将使消费者不再进入这一消费 领域。 另一个问题 是 难以确定 跨国交易的具体的 适当 的管辖范围 。有一个不可避免的矛盾 是 原告和
5、被告 的管辖 。 网上解决纠纷 机制 便是在没有特定地理区域内设定一个管辖机构，该机构可给 任何一方 提供便利 。 此外 ，在 解决纠纷时 必须考虑到 纠纷双方主体在 文化和语言上的差异 ， 特别是 跨国交易双方 。 消费者 虽然是 在互联网上 购买货物 ， 但对消费 可能有 着在当地现实的商店里购买的 同样的期望 ， 希望有 优质的服务和 完善的 消费者保护 。在讨论消费纠纷解决机制时， 这 也 是一个需要考虑的因素。 最后 ， 消费纠纷 不同于其他 纠纷的另一个方面 是 消费纠纷双方地位不平等，消费者讨价还价的地位明显低于生产商和服务商。 平衡双方地位 是特别必要的，而供应商依赖于标准条款
6、和条件 ， 因为通常情况下，供应商要求预先付款。 由于这个因素， 在许多情况下 ，消费者是索赔人 。 基于此，在线 纠纷 解决机制建立可承担得其的和有效的纠纷解决机制 ， 使消费者得以补偿，从而建立消费者 对电子商务的信任 。 接下来我们将讨论解决纠纷的几种不同机制 。 2. 消费者纠纷的 在线纠纷解决 机制 在线 纠纷 解决 可以有若干含义 ， 在这里 ， 我们应采取 解决纠纷的替代方式 去适用 信息通讯技 （ ICT ）或 在线技术 。替代性 解决 纠纷一词 在 这方面是指 在法庭上 （ 除 诉讼） 解决纠纷 ，包括仲裁。 1996/1997 年 在 美国 和加拿大 在第一次提出了在线纠纷
7、解决的司法试验 。其中大部分项目 由 最初 的 大学 试验变 成商业 活动 。在 欧洲，各国政府和最为引人注目的欧盟委员会已经强烈主张使用网上 纠纷解决系统 来解决 消费纠纷。最近几年也看到了相当多的私人创业活动。 此外，传统的解决机制也关注由于电子技术发展所带来的可能性 。在 2002 年初的约 30个作者 提到在线纠纷解决计划。在线纠纷解决机制使用 不同 的程序和方法进行了不同的实验 。以下 概述所使用的方法： 2.1 仲裁 文件 表明采用 仲裁来解决消费纠纷 已 有 相当长的时间 。 消费者文件规定 仲裁只适 用于双方在实际情况已基本调查清楚的基础上 提交书面意见 的纠纷 。然而，尽管网
8、上 调解 是非常 适合仲裁 ， 然而 网上消费者仲裁，不是在线调解（和其他形式的 ADR ） 是 很 少见的 。 一个问题是 ， 为 确保协议的另一方当事 人 ，有约束力的仲裁 通常 产生 于争议出现之 后 。然而，在一些计划，电子商务供应商 首先向客户提出仲裁条款 （包括 3 网上仲裁 ） ， 以 在市场中 增进信任和 增强 品牌。对于这样的电子商务提供商 纠纷的解决是 他们提供给消费者 的一项消费服务 。 虽然这样 可以 强制执行供应商的承诺 ， 但 它可能 对 消费者 不具有约束力 。应当指出，在大多数欧洲司法管辖区， 在仲裁 条款具有约束力的 标准合同中 ， 消费者将 争议 交 于 仲
9、 裁可能会被视为不公平的。出于这个原因， 执行 一个标准的仲裁条款不能 对消费者不利。因此，仲裁条款的 ， 仅仅对业务房 具有约束力， 而 消费者 是可以选择的 。 相比之下，在 美国 ，消费仲裁条款通常是强制执行。美国法院将只 在 对消费者不利的情况下 拒绝执行一项有约束力的仲裁条款 ，认为这样才合乎情理 。 如果强制执行仲裁条款 的话，可能 剥夺了消费者 维护自己 权利 的权利 。法院 裁决的 几项决定中 ， 根据 消费 合同中的仲裁协议条款由消费者 承担过多的仲裁费是不合理的。例如，在 v Gateway 公司 关于 浏览器等的特殊案件中 ， 如果 购买一台计算机和相关软件 发生纠纷，根
10、据仲裁条款应提请国际商事仲裁法院予以仲裁 。国际 商事法院的预付款 金额是 4,000 美元 ，其中 2000 美元 是不退还 的 。纽约上诉法院认为 ， 仲裁协议 应当 强制执行 ， 并将该案发回了下级法院 ，期望 各方找到一个适当的小额索赔 的仲裁庭 。 在 美国 ，美国仲裁协会（ AAA ）已 为消费纠纷 提出了具体的收费标准。同样 ， 国家仲裁 体系设 有特殊的小 额 索赔 庭 。 美国 的 案例表明， 对于消费纠纷仲裁的收费必须与其债权价值相当 。 由于仲裁必然要求 一个合格的和有经验的 仲裁员的参 与 ， 然而 消费者的索赔大多是小额纠纷 ，出于这个原因， 中小额纠纷解决的首选方式
11、并不是仲裁 。 然而， 在在线解决机制中 ， 解决消费纠纷的最后手段是在线仲裁。 在 该机制中 各方 首先进行 谈判 ， 谈判不成 则 进入调解 ， 只有 调解 失败 后 ， 才 诉诸仲裁。 2.2 评价（不具约束力 ） 在线评估是一项技术 ， 类似于仲裁， 由 中立的第三方 根据双方当事人 提交 的书面意见和书面证据 做 出决定，只是该项决定不具有法律约束力。 2.3 模拟审讯 模拟审判是 这样 一种技术 ， 由 陪审团通过网络平台 做 出 不具约束力的决定 。因此 ， 由 一些志愿人员（互联网用户） 组成中立的 第三方 ， 由他们组成 在线陪审团 进行 民事审判。 2.4 调解 在线调解 是解决小额 纠纷的主要方法 是由以下 四个原因 所决定的 。 首先 ， 在线调解程序 灵活 。 他帮助各方进行沟通，在协商一致的基础上 达成解决 协议 。 这种高度自愿的程序使各方充分表达自己的意志和主张 。第二， 由于自愿为前提能
