1、 编号： 毕 业 论 文 题 目： 丝芙兰网客户满意度 调查分析 学 院： 商 学 院 专 业： 电 子 商 务 学生姓名： X X X 学 号： XXXXXXXXXX 指导教师： X X 职 称： 讲 师 题目类型： 理论研究 实验研究 工程设计 应用研究 软件开发 2013 年 6 月 8 日桂林电子科技大学毕业论文 摘 要 美国专家乔吉拉德认为，平均每位客户有 250 个亲友，如果引起一位客户的不满意，那么将会引起 250 个人的不满意。客户如果对企业的产品和服务感到不满意，这对企业来说，今后这个客户的销售收益将会变成零，甚至失去更多的潜在客户。因此，在市场竞争激烈的形势下，提高客户满意
2、度成为所有企业的重要目标。 如今，越来 越多的网络消费者倾向于在 B2C 电子商务网站进行商务活动。客户满意度对企业的发展至关重要，因此所有的 B2C电子商务企业都竭尽所能地提高客户满意度。 本文以丝芙兰网为研究对象，通过收集并整理大量资料，结合丝芙兰网的实际情况，分析了丝芙兰网的客户满意度影响因素，构建测评指标体系。以测评指标体系为准，设计客户满意度调查问卷，进行了随机调查并获取数据。 运用 SPSS(Statistical Package for the Social Science)即 “ 社会科学统计软件包 ”对数据 进行 描述统计 分析， 获知丝芙兰网的主要购 买人群和客户满意度的基本情况。运用加权平均法计算每个指标的重要性指数和满意度指数，据此绘制相应的四分图模型，展示丝芙兰网的优势因素、改进因素、机会因素和维持因素。 根据数据分析结果，提出 丝芙兰网的 改进建议。 本文通过对丝芙兰网进行客户满意度研究，使丝芙兰网了解和掌握影响客户满意度的因素及其重要程度，分析和预测客户的潜在需求，同时，对同类型的 B2C 电子商务企业具有借鉴意义。 关键词 ： B2C；客户满意度； SPSS
