1、 1 1 物流 客户关系管理的含义 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（ IT）术 和 互联网技术 实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的 经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资
2、产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高 客户忠诚度 最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p 关键要素的同时， 反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 CRM 系 统 的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求， 同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行 一对一 个性化服务。通常 CRM 包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫 中心等方面 。 “ 以客户为
3、中心 ” ，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用 CRM 来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 (1) 建立统一的信息编码系统； (2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型； (3) 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成； (4) 提供强大的数据库管理系统，并在 此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。 由于 CRM 是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的 CRM 数据库。在构建 CRM 数据库时，应注意 CRM 的特性， 2 同时也要注意 CRM 系统与企业其它管理系统的协调。
